敏于事 践于行 欧姆龙「产品维修」业务

 导读：欧姆龙经过在中国20多年的发展，在全国范围已具有强大的销售和技术支持网络。欧姆龙客户服务中心为更贴近客户，为客户提供更细致的服务，已经建成以上海为中心，北京、广州、成都、沈阳、武汉、青岛为网络的七个据点，将培训和现场维修服务覆盖全国。在2012年将增加西安、厦门据点，从而形成完整的服务网络，在不远的将来，更将推出24小时内解决客户现场问题；送修客户可以体验到如1小时上门取件等更进一步的便捷服务。将服务做到深入，流程做到快捷，用户体验做到出想象，欧姆龙客户服务不断精益求精的态度，让“贴心服务客户”不再是一句口号，而其“产品维修服务”更是将“敏于事，践于行”阐述的淋漓尽致。

      据gongkong市场研究中心表示，2000-2010年是中国自动化发展的黄金十年，这十年间市场以每年约20%的速度平稳快速增长。过快的增长导致诸多行业出现产能过剩，同时面临经济环境的严峻性，我们依然可看到三大因素牵引着中国自动化行业的发展：国内劳动力价格上涨，让机器替代人力的呼声再起；产业西迁过程面临当地劳动力和能源的不足，使省人力、省能源成为工厂经营者的迫切需求；在产品竞争中日渐迫切的对性能、品质的追求，让工业自动化生产的优势凸显。与此同时，中国工业自动化产品庞大存量以及市场的持续成长，让用户对服务的需求也越来越紧迫，而与产品息息相关的「维修服务」无疑成为发展重点之一。

        gongkong在走访与调研市场众多大型自动化供应商时发现，维修服务已成为常态，但由于组织结构、产品性能以及管理机制的不同，所提供的「维修服务」品质则层次不齐， 我们也不难发现其中的佼佼者，「欧姆龙客户服务中心」便是代表之一。欧姆龙作为早进入中国的自动化企业之一，伴随其产品线的不断完善，对服务业务的投入与完善已发展多年，服务业务的多项拓展，也标志着企业已经从单一产品供应商成功转型为「为客户事业发展提供支持的密切合作伙伴」。

       对于用户来说，工业生产的连续性与效率密切相关。生产线零部件故障，直接影响产能。「欧姆龙客户服务中心」下属的「欧姆龙维修中心」致力于为用户提供快速、便捷的维修服务。2011年推出现场维修服务，以上海为中心覆盖全国，24小时内赶赴生产现场解决客户紧急重要的问题。今年4月12日，欧姆龙维修中心接到客户广州穗凌的电话，客户反映其生产现场一套伺服设备发生故障，影响生产。欧姆龙维修中心广州分室的技术工程师收到委托后，当即赶赴客户现场，仅用2小时便解决客户问题，顺利恢复设备机能。该客户不但对欧姆龙现场维修团队快速响应以及技术能力表达高度的认可，甚至决定将正在规划中的另一条生产线更换成「欧姆龙整体产品方案」。可见，服务与销售良好的互动相得益彰，让企业的影响力不断加值，事实上，这样的情形，在欧姆龙现场维修的业务中并不罕见。

       不仅在用户现场，「欧姆龙维修中心」进行的修理工作也同样出色。从客户将维修品寄到欧姆龙维修中心算起，1个工作日之内即可拿到初检报告的传真，用户可根据初检报告上的故障说明及照片确认修理信息。通常4个工作日之内修好的产品就可以回到用户手中，如在2周之内无法完成维修，欧姆龙维修中心会为用户提供完好的替代品。从寄送到欧姆龙维修中心的那一刻起，从修理进度到报价、从快递单号到付款发票信息等等，欧姆龙客户服务中心短信系统会将每一个环节的进展情况用短信通知用户，透明与及时，让用户放心使用。不仅如此，如想查询维修品状态详情，只需登录欧姆龙维修查询平台输入用户信息和委修单号，当下状态即可一目了然；针对代理店和大客户维修，欧姆龙维修中心可提供批量维修查询软件。此外，维修费可采用网上付款的方式 ，用户无须担心汇款或现金支付周期从而影响修理周期。业务流程缜密与透明，可与专业物流公司相媲美的高度可视化管理，不断提升维修业务的响应速度，其带来的用户体验更是让欧姆龙的客户和代理店赞不口。

       欧姆龙维修中心每月接收维修品两千多件，如此庞大的工作量却能保持一如既往的品质与速度，这与欧姆龙维修中心的严格管理不无相关。在工作区域里，物流、检验和修理机能清晰划分，维修品按照轻重缓急分类存放，每日严格执行5S管理，保证了维修工作有条不紊的进行。在走访中笔者发现，欧姆龙上海的维修中心其设备管理、焊接技能、仪器校准，甚至细节如防静电措施、ROHS区分等等，水平均已达到欧姆龙全球标准，修理能力等级与欧姆龙日本不分上下。可见，在全球化日趋明显的工业自动化市场，欧姆龙中国已很好的秉持“全球联网，现地维修”的诺言，解决跨国用户的后顾之忧。

       欧姆龙经过在中国20多年的发展，在全国范围已具有强大的销售和技术支持网络。欧姆龙客户服务中心为更贴近客户，为客户提供更细致的服务，已经建成以上海为中心，北京、广州、成都、沈阳、武汉、青岛为网络的七个据点，将培训和现场维修服务覆盖全国。在2012年将增加西安、厦门据点，从而形成完整的服务网络，在不远的将来，更将推出24小时内解决客户现场问题；送修客户可以体验到如1小时上门取件等更进一步的便捷服务。将服务做到深入，流程做到快捷，用户体验做到出想象，欧姆龙客户服务不断精益求精的态度，让“贴心服务客户”不再是一句口号，而其“产品维修服务”更是将“敏于事，践于行”阐述的淋漓尽致。

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